ZNA-app voor contacten met anderstalige patiënten

Als eerste ziekenhuis in de Benelux heeft Ziekenhuis Netwerk Antwerpen (ZNA) een app gemaakt voor contacten met anderstalige patiënten en Nederlandstalige patiënten met een auditieve beperking. De app bevat de 350 meestgestelde vragen, antwoorden en instructies over 28 thema’s in 11 talen. Zo kunnen zorgverleners de klok rond en zonder tussenkomst van een tolk in dialoog gaan met een anderstalige patiënt. Jaarlijks heeft ZNA meer dan 200 000 contacten met anderstalige patiënten. Om Oekraïense oorlogsvluchtelingen te helpen wordt de app eerstdaags uitgebreid met Oekraïens als twaalfde taal.

Het Nederlandse Global Talk– een internationale organisatie van 1600 tolken in Vlaanderen en Nederland – ontwikkelde de app in samenwerking met ZNA. Andere ziekenhuizen vinden de Global Talk care app in de app stores van Apple (iPhone) en Google Play (Android).

Vorig jaar had ZNA meer dan 200 000 contacten met patiënten met een andere nationaliteit dan de Belgische. Dat is normaal in een stad als Antwerpen met 530 000 inwoners en ongeveer 180 nationaliteiten. Om die contacten te ondersteunen zorgde een ZNA-team van 12 intercultureel bemiddelaars in 2021 tijdens de kantooruren voor 13 500 vertalingen. Het ging om 7 talen: Modern Standaard Arabisch, Berbers, Bosnisch-Servisch-Kroatisch, Maghrebijns, Pools, Turks en Russisch. Spaans is er onlangs bijgekomen.

"Een ziekenhuis is de wereld in het klein. Om kwaliteitsvolle en toegankelijke zorg te verlenen, moet je op elk moment van de week de taal van de patiënt spreken, Wim Van de Waeter, algemeen directeur Patiëntenzorg ZNA. "Tot voor kort was dat moeilijk buiten de kantooruren en tijdens het weekend. Met onze taalapp hebben we een digitale hulp in huis die altijd beschikbaar is. Hiermee kunnen we de klok rond correcte basisinformatie verzamelen en instructies geven in situaties waarin geen ruimte is voor fouten.”
Algemeen directeur van Global Talk, Astrid van Rossum, vult aan: “Het motto van Global Talk is ‘understanding is everything’. Ieder mens, welke taal die ook spreekt, moet de kans krijgen iets te begrijpen en begrepen te worden. Dat geldt zeker in de zorg. Met onze meertalige Global Talk care app – die straks ook beschikbaar is voor andere zorginstellingen in Vlaanderen – leveren we daar een bijdrage aan. Naast de werking van de app hebben zorgverleners ook de mogelijkheid om op ieder moment van de dag via de app een tolk op te roepen.”
 
350 meestgestelde vragen en instructies
De app bevat de 350 meestgestelde vragen over 28 thema’s. Die werden samengesteld door artsen en verpleegkundigen van ZNA. Professionele tolken hebben vervolgens de teksten vertaald en ingesproken. Daardoor zijn de vertaling en gesproken weergave correct, wat niet altijd van vertaalsoftware gezegd kan worden. Deze samenwerking garandeert kwaliteitsvolle zorg en vermijdt misverstanden.

De app is bruikbaar in alle ziekenhuisafdelingen. Met de app kunnen verpleegkundigen op elk moment in gesprek gaan met een anderstalige patiënt. Hij biedt een oplossing in situaties waarbij de zorgverlener en patiënt kort communiceren en waarin informatie honderd procent juist moet zijn. Eerst en vooral is dat het verzamelen van correcte informatie over de voorgeschiedenis van de patiënt (= anamnese). Het gaat om vragen als: "ben je allergisch, en zo ja, waarvoor? neem je regelmatig bloedverdunners?"

Daarnaast gaat het ook om instructies voor de patiënt of uitleg bij verpleegkundige handelingen. Enkele voorbeelden: "ik ga nu een infuus prikken. We gaan de baby wegen en meten."
 
28 thema's en 12 talen
De vragen, antwoorden en instructies zijn beschikbaar in 11 talen: Berbers, Modern Standaard Arabisch, Turks, Russisch, Farsi, Spaans, Bulgaars, Frans, Nederlands, Pools, Roemeens. Eerstdaags komt Oekraïens erbij als twaalfde taal.

Na het kiezen van de juiste taal selecteert de zorgverlener of hij of zij een gesprek wil beginnen of een tolk wil oproepen. Na de keuze om een gesprek te beginnen kan hij of zij het juiste onderwerp of de ziekenhuisafdeling in kwestie kiezen.

Er is keuze uit 12 ziekenhuisafdelingen en 28 thema’s. De afdelingen zijn cardiologie, COVID-19, dialyse, geriatrie, intensieve zorg, materniteit, neonatologie, pediatrie, preoperatieve vragenlijst, psychiatrische zorg, spoed en zorgtrajectplanning. Bij de thema’s gaat het om o.a. identiteitsgegevens, pijn, bevalling, operatie, medicatie, corona en bewustzijn.

Vervolgens begint het gesprek met de startvraag of instructie van de zorgverlener voor de patiënt.  De volgende en vooraf bepaalde vragen en antwoorden staan in een logische volgorde.

Aan het einde van de cyclus heeft de zorgverlener de nodige gegevens verzameld, of de patiënt correct geïnformeerd. De app toont dan een samenvatting. Deze informatie wordt niet opgeslagen of doorgestuurd. Zo blijft de privacy van de patiënt gerespecteerd.  

Favoriete vragen
Om sneller te werken kunnen verpleegkundigen vragen die ze vaak stellen, opslaan als favoriet en zoeken op trefwoorden. Omdat niet alle patiënten kunnen lezen, kan de app ook vragen, antwoorden en instructies voorlezen. Daarnaast tonen illustraties waarover het gaat. Biedt de app geen oplossing, dan kan de verpleegkundige via de app binnen de minuut een tolk oproepen.

Halfjaar getest
Meer dan 50 ZNA-medewerkers van 12 diensten hebben de meestgestelde vragen, antwoorden en instructies opgelijst. Dit zorgt voor medisch correcte en relevante informatie. Na de vertaling door Global Talk is de app een halfjaar getest bij ZNA.

Ook bruikbaar voor andere ziekenhuizen
Andere ziekenhuizen die de app willen gebruiken vinden die in de app stores onder de naam Global Talk care app. De prijs varieert afhankelijk van het aantal bedden waarover een ziekenhuis beschikt en de duurtijd van de overeenkomst. Meer info is te vinden op www.globaltalk.be.